Tecrübemizle Gücünüze Güç Katıyor
Hep Birlikte Daha İleriyi Hedefliyoruz

Müşteri Deneyimi ve Şikâyet Yönetimi Politikası

TGS Yer Hizmetleri A.Ş. olarak, havacılıkta yer hizmetleri sektörünün dinamik ve hassas yapısı içerisinde, müşterilerimize sunduğumuz yer hizmetleri faaliyetlerinde mutlak müşteri memnuniyetini sağlamayı temel prensip edinmiş bulunmaktayız. Her temas noktasında, profesyonel yaklaşımımız, güler yüzlü hizmet anlayışımız ve müşteri beklentilerini derinlemesine anlama kapasitemizle, proaktif ve çözüm odaklı bir deneyim sunma taahhüdümüzü yerine getirmeyi hedefliyoruz. Müşterilerimizin her etkileşimden olumlu ve unutulmaz bir deneyimle ayrılması, operasyonel süreçlerimizin odağını oluşturmaktadır.

Temel Taahhüdümüz; Müşteri Beklentilerini Aşmak ve Sürekli Memnuniyet Sağlamak

Şirketimiz, müşterilerimizin tüm deneyimlerinde memnuniyetlerini en üst seviyeye çıkarmak amacıyla yürüttüğü her süreçte, sadece beklentileri karşılamakla kalmayıp, beklentilerin ötesine geçmeyi stratejik bir hedef olarak benimsemiştir. Bu taahhüt; müşterilerimizin yer hizmetleri markamızla olan tüm temas noktalarında tutarlı, yüksek kalitede ve pozitif bir deneyim yaşamalarını güvence altına almayı kapsamaktadır. Bu bağlamda, yenilikçi teknolojilere ve çözümlere yatırım yaparak müşteri deneyimini sürekli geliştirmek için gerekli kaynakları ayırmayı ve bu alandaki yatırımlarımızı artırmayı vazgeçilmez bir sorumluluk olarak görüyoruz.

Müşteri Odaklı Yaklaşımımızın Temel İlkeleri:

Müşteri odaklı yaklaşımımız, aşağıdaki temel ilkeler üzerine inşa edilmiştir ve tüm operasyonlarımıza yön vermektedir:

Müşteri Odaklılık: Tüm süreç ve kararlarımızda müşterilerimizin ihtiyaçlarını, beklentilerini ve geri bildirimlerini merkeze alırız. Her etkileşimde müşteri perspektifini benimseriz.

Empati ve Duyarlılık: Müşterilerimizin karşılaştığı durumları anlama, beklentilerine duyarlı olma ve onlarla empati kurarak kişiselleştirilmiş çözümler sunma kabiliyetimizi sürekli geliştiririz.

Tutarlılık: Hizmetlerimizin tüm temas noktalarında ve tüm çalışanlarımız tarafından aynı yüksek standartta, kesintisiz ve güvenilir bir şekilde sunulmasını sağlarız. Bu, marka değerimizin ve müşteri güveninin temelini oluşturur.

Şeffaflık: Müşterilerimizle olan ilişkilerimizde ve geri bildirim süreçlerimizde tam bir şeffaflık ilkesini benimseriz. Bilgilendirme süreçlerimizin açık ve anlaşılır olmasını sağlarız.

Geri Bildirimlere Açıklık (ISO 10002 - Erişilebilirlik Prensibi): Müşterilerimizin öneri, şikâyet ve geri bildirimlerini kolaylıkla iletebilecekleri, ücretsiz ve erişilebilir iletişim kanalları sunarız. Bu geri bildirimleri, ekonomik beklenti gözetmeksizin, büyük bir dikkatle dinler ve değerlendiririz. Şikâyet ve geri bildirim mekanizmalarımızın görünür ve anlaşılır olmasını sağlarız.

Hızlı ve Etkili Çözüm (ISO 10002 - Duyarlılık Prensibi): Müşteri şikâyetlerine zamanında yanıt verme ve sorunları en kısa sürede, en etkin şekilde çözüme kavuşturma prensibini benimseriz. Şikâyetlerin derhal kayda alındığını, incelendiğini ve ilgili taraflara iletildiğini güvence altına alırız.

Güvenilirlik: Verdiğimiz sözleri yerine getirir, hizmetlerimizi taahhüt ettiğimiz şekilde sunarız. Bu, müşterilerimizle uzun vadeli, güvene dayalı ilişkiler kurmamızı sağlar.

Sürdürülebilirlik: Müşteri memnuniyetini sağlarken, operasyonlarımızın çevresel ve sosyal etkilerini de göz önünde bulundurarak sürdürülebilir uygulamaları teşvik ederiz.

Müşteri Deneyimi Stratejilerimiz:

Müşteri deneyimini sürekli iyileştirmek ve üstün hizmet sunmak adına aşağıdaki stratejileri aktif olarak uygulamaktayız:

Proaktif İletişim: Olası aksaklıklar veya hizmet güncellemeleri hakkında müşterilerimizi önceden ve düzenli olarak bilgilendirerek olumsuz deneyimleri minimize etmeyi hedefleriz.

Personel Müşteri Memnuniyeti Eğitimleri: Tüm çalışanlarımızın, müşteri odaklı bir kültürün ayrılmaz bir parçası olarak, empati, problem çözme ve iletişim becerileri konusunda sürekli eğitim almasını sağlarız. Çalışanlarımızın müşteriyle olan her etkileşimde en yüksek standartta hizmet sunması için yetkilendirilmiş ve bilgilendirilmiş olmaları esastır.

Teknoloji Kullanımı: Müşteri hizmetleri süreçlerimizi optimize etmek, bilgiye hızlı erişim sağlamak ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmak amacıyla güncel teknolojik çözümleri (mobil uygulamalar, online takip sistemleri, AI destekli araçlar vb.) etkin bir şekilde kullanırız

Kişiselleştirme ve Özel Çözüm Sunma: Müşterilerimizin bireysel ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlayarak, onlara özel, esnek ve yenilikçi çözümler sunma yeteneğimizi geliştiririz.

Geri Bildirimlere Açıklık ve Şikâyet Yönetim Süreçlerinin Şeffaflığı (ISO 10002): Müşteri deneyimi geri bildirim yönetim süreçlerimizin şeffaf, hızlı, tarafsız (objektif) ve adil olmasını sağlarız. Her şikâyetin kaydı tutulur, ilgili birimlere iletilir, objektif kriterlerle incelenir ve müşteriye anlaşılır bir dilde yanıt verilir. Şikâyetlerin ele alınması sürecinde kişisel verilerin gizliliğine mutlak surette riayet edilir.

İyileştirme ve İnovasyon: Müşteri geri bildirimlerini ve teknolojik gelişmeleri sürekli olarak analiz ederek, hizmet kalitemizi ve operasyonel süreçlerimizi sürekli olarak iyileştirir ve yeni, yenilikçi çözümler geliştiririz.

Sürekli İyileştirme ve Hesap Verebilirlik Taahhüdümüz:

Müşteri memnuniyetini kurumun stratejik öncelikleri arasında tutmak ve bu doğrultuda gerekli kaynakları ayırmak temel prensibimizdir. Müşteri memnuniyetini ölçmek ve izlemek amacıyla düzenli olarak geri bildirim mekanizmalarını (anketler, doğrudan iletişim, şikâyet kayıtları vb.) uygularız. Elde edilen veriler, sürekli iyileştirme döngümüzün (PUKÖ) - Planla, Uygula, Kontrol Et, Önlem Al) ayrılmaz bir parçasıdır.

Müşteri memnuniyetine dayalı performans kıstaslarını şirket genelinde yaygınlaştırmayı ve tüm çalışanlarımızın bu hedeflere ulaşmadaki katkılarını tanıyarak ödüllendirilmesini sağlamayı taahhüt ederiz. Müşteri memnuniyetini etkileyen her türlü iç ve dış faktörleri (operasyonel aksaklıklar, pazar değişimleri, teknolojik yenilikler vb.) sürekli olarak izler ve bu doğrultuda proaktif adımlar atarız.

TGS Yer Hizmetleri A.Ş. olarak, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı gereklilikleri ile birlikte tüm bu taahhütlerimizi yerine getirmeyi ve müşteri odaklı çalışma kültürümüzü her zaman teknoloji ile birlikte geliştirmeyi sürdüreceğiz. Hizmet kalitemizi artırarak, müşteri memnuniyetini sürekli hale getirmek için tüm çalışanlarımızın ve iş süreçlerimizin bu politikaya uygun hareket etmesi temel hedefimiz olacaktır. Müşterilerimizle olan her etkileşimde TGS kalitesini ve taahhüdünü hissettirmeyi, kurumsal başarımızın en önemli göstergesi olarak kabul ederiz.